Σκοπός Σεμιναρίου
Στόχος είναι η μετάβαση από απλές μετρήσεις ικανοποίησης πελατών σε σύστημα διοίκησης εμπειρίας πελάτη που δημιουργεί πιστότητα, επαναγορά και σύσταση (advocacy). Δίνεται έμφαση σε predictive CX analytics και συστήματα closed-loop feedback, συνδέοντας την εμπειρία πελάτη με τα επιχειρηματικά αποτελέσματα (π.χ. ROI).
Σε ποιούς απευθύνεται
Customer Experience, Customer Service, και γενικότερα στελέχη που θέλουν να επενδύσουν στη στρατηγική εμπειρίας πελάτη.
Περιεχόμενα
- Net Promoter System & Frameworks Εφαρμογή του NPS όχι απλώς ως βαθμολογία, αλλά ως ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης. Σχεδιασμός πλαισίου μέτρησης CX.
- Predictive Experience Analytics. Χρήση δεδομένων για την πρόβλεψη της αποχώρησης (churn) ή της συνηγορίας (advocacy). Μετάβαση από την αντιδραστική στην προληπτική διαχείριση.
- Voice of Customer (VoC) Program. Δομημένη προσέγγιση για τη συλλογή και την ανάληψη δράσης βάσει του feedback των πελατών (Closed-loop systems).
- CX ROI & Business Case. Μοντελοποίηση της απόδοσης των επενδύσεων στο CX (Retention, CLTV, Revenue Impact). Δημιουργία business case για τον μετασχηματισμό της εμπειρίας πελάτη.