Σκοπός
Είναι να αναδείξει τη σημασία της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών και να μας οδηγήσει στο να ξεχωρίσουμε από το μέσο όρο. Πώς μπορούν οι σύγχρονες εταιρείες και επιχειρήσεις να διατηρήσουν μακροχρόνια σχέση εμπιστοσύνης με την πελατειακή τους βάση;
Σε Ποιους Απευθύνεται
- Στελέχη που ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών
- Πωλητές
- Υπεύθυνοι και Διευθυντές Πωλήσεων
Περιεχόμενα Σεμιναρίου
- Αποτελεσματική επικοινωνία, λεκτική – μη λεκτική επικοινωνία, γλώσσα σώματος
Η επικοινωνία ανάμεσα στους ανθρώπους είναι παγκόσμιο φαινόμενο. Η καλή επικοινωνία, όμως, είναι σχετικά σπάνια και αποτελεί δεξιότητα που πρέπει συνεχώς να καλλιεργείται και να αναπτύσσεται. Η επικοινωνία είναι σύνθετη διαδικασία που λαβαίνει χώρα τόσο στο λεκτικό όσο και στο μη λεκτικό επίπεδο. Η αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας εξαρτάται αφενός από την ικανότητα κατάλληλης κωδικοποίησης και αποκωδικοποίησης των μηνυμάτων σε αυτά τα δύο επίπεδα και αφετέρου από την ορθή αναγνώριση και διαχείριση των εμποδίων στην επικοινωνία, όποια κι αν είναι η φύση τους.
- Customer Service Journey
Το Customer Service Journey (Ταξίδι Εξυπηρέτησης Πελάτη) περιγράφει όλα τα στάδια και τα σημεία επαφής (touchpoints) ενός πελάτη με μια επιχείρηση, από τη στιγμή που ανακύπτει ένα πρόβλημα ή μια απορία μέχρι την τελική επίλυσή τους. Είναι ουσιαστικά η εμπειρία που βιώνει ο πελάτης από την αρχή μέχρι το τέλος της επαφής του με την επιχείρηση.
- Συμπεριφορά καταναλωτή και NeuromarkeWng
Αν και οι άνθρωποι θεωρούν ότι σκέφτονται και δρουν ορθολογικά και ότι όλες τους οι αποφάσεις στηρίζονται σε λογικά δεδομένα, επί της ουσίας επηρεάζονται από τα συναισθήματα και τα ένστικτά τους!
- Ανάγκες και προσδοκίες
Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι άνθρωποι που εργάζονται στο πεδίο της εξυπηρέτησης πελατών αυτές τις μέρες είναι το γεγονός ότι οι προσδοκίες των πελατών αλλάζουν συνεχώς κατεύθυνση, μεγαλώνουν, συρρικνώνονται και προσαρμόζονται στο περιβάλλον. Οι απαιτήσεις, οι ανάγκες και οι επιθυμίες τους θα καθορίσουν πώς αισθάνονται για το επίπεδο εξυπηρέτησης που λαμβάνουν και η ικανοποίησή τους θα υπαγορεύεται από το πόσο καλά έχουν ικανοποιηθεί οι τρέχουσες προσδοκίες τους.
- Διαχείριση αντιρρήσεων και παραπόνων. – Πως να πω «όχι» στους πελάτες
Η πιθανότητα αντίρρησης, ή ακόμα και απόρριψης από ένα πελάτη είναι πάντα υπαρκτή, όσο καλά προετοιμασμένοι κι αν είμαστε. Το ίδιο είναι κι ο φόβος μην τυχόν συμβεί! Ωστόσο το πρόβλημα είναι όταν μεγεθύνουμε την κατάσταση αυτή και της δίνουμε δυσανάλογες διαστάσεις. Η διαχείριση παραπόνων είναι άλλοτε εύκολη και άλλοτε δύσκολη, ανάλογα την περίπτωση. Από την άλλη τα παράπονα είναι μια εξαιρετική πηγή πληροφοριών για την επιχείρηση που πολλές φορές παραμένει αναξιοποίητη.
- Έλεγχος συναισθηματικών αντιδράσεων
Ένα πολύ σημαντικό στοιχεία της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης να μπορέσει να ελέγξει τις συναισθηματικές αντιδράσεις του και να διαχωρίσει την επαγγελματική προσωπικότητά του από την προσωπικότητά του, ως ατόμου.
- Από την εξυπηρέτηση στην εμπιστοσύνη
Πώς μπορεί μια επιχείρηση να αυξήσει την ικανοποίηση του πελάτη, ώστε να διατηρήσει μια μακροχρόνια σχέση μαζί του και ποια είναι τα σημεία-κλειδιά στην εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών που αποτελούν τη βάση για τη δημιουργία και συνέχιση μιας σχέσης συνεργασίας.