Στόχος Η άριστη εξυπηρέτηση πελατών θα σας δώσει το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που χρειάζεστε για να πετύχει & να ξεχωρίσει η εταιρεία σας σε σκληρές και αβέβαιες επαγγελματικές συνθήκες.
Στο σηµερινό πελατοκεντρικό επιχειρηµατικό περιβάλλον, κάποιες δεξιότητες είναι ζωτικής σηµασίας για την προσωπική και οργανωτική μας επιτυχία. Ο τρόπος που χειριζόμαστε τους πελάτες µπορεί να επηρεάσει άµεσα τους προσωπικούς και ομαδικούς στόχους μας. Οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να χτίζουν σχέσεις εµπιστοσύνης µε τους πελάτες, να κατανοούν τις ανάγκες τους, να είναι σε θέση και να έχουν την διάκριση να διαχειριστούν δύσκολες καταστάσεις και να ανταποκρίνονται µε ευαισθησία και επαγγελµατισµό στα αιτήματα και τα παράπονα των πελατών.
Που απευθύνεται
- Σε στελέχη και εργαζόμενους που ενδιαφέρονται να βελτιώσουν τις
μεθόδους εξυπηρέτησης πελατών.
- Σε οποιονδήποτε επιθυμεί να αναπτύξει δεξιότητες στον τομέα της
εξυπηρέτησης πελατών.
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ
| ΤΙΤΛΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗΣ ΕΝΟΤΗΤΑΣ |
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ |
| CRM |
- Ορισμός του CRM
- Εννοιολογικός Προσδιορισμός του όρου Πελάτης και CRM
- CRM και Μάρκετινγκ
- Τα P του CRM
- Λόγοι Ανάπτυξης του CRM
- Η εξέλιξη και του είδη του CRM: Επιχειρησιακό CRM – Συνεργατικό CRM – Αναλυτικό CRM
- Από το CRM στο e- CRM
|
| ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ |
- Ανάλυση:
- Έρευνες μέτρησης ικανοποίησης πελατών
- Ανάλυση προσδοκιών πελατών
- Τμηματοποίηση πελατολογίου
- Έλεγχος διαδικασιών πώλησης & εξυπηρέτησης
- Ανάλυση διατηρησιμότητας / απωλειών πελατών
|
| ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΠΛΑΝΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ |
- CRM: διαχείριση σχέσεων & επαφών πελατών
- Πελατοκεντρική οργάνωση και διαδικασίες
- Εργαλεία Πιστότητας
- Εκπαίδευση & παρακίνηση προσωπικού
- Ανάπτυξη συστημάτων μέτρησης εξυπηρέτησης
- Standards εξυπηρέτησης πελατών
|
| ΒΑΣΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΤΟΥ CUSTOMER SERVICE |
- Προσδιορισμός αναγκών των πελατών για εξυπηρέτηση
- Αναγνώριση των βασικών συστατικών εξυπηρέτησης πελάτη
- Απόδειξη της σχετικής σπουδαιότητας των συστατικών της εξυπηρέτησης πελάτη
- Προσδιορισμός τμημάτων εξυπηρέτησης πελάτη
- Εξωτερικοί και εσωτερικοί πελάτες
- Κόστος και όφελος από την εξυπηρέτηση πελατών
- Διατήρηση πελάτη (customer retention)
- Μέτρηση εξυπηρέτησης πελατών
|
| ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΓΙΑ ΤΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΟΥ CUSTOMER SERVICE |
- Ορισμός προτύπων για το Customer Service
- Επιλογή του επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών
- Στρατηγικός σχεδιασμός του Customer Service
- Μεθοδολογία Διαμόρφωσης Πολιτικής Customer Service
- Βελτίωση της απόδοσης του Customer Service
|
| ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ & ΕΛΕΓΧΟΣ |
- Έρευνες ικανοποίησης πελατών / βαρόμετρο πελατών
- Mystery shopping
- Διαχρονική αξία πελάτη
- Μέτρηση απόδοσης ενεργειών εξυπηρέτησης πελατών
Έλεγχος υλοποίησης πλάνου
Μέθοδοι συνεχούς βελτίωσης εξυπηρέτησης πελατών |
